<button id="t6y7k"><noframes id="t6y7k"><var id="t6y7k"></var></noframes></button>
<p id="t6y7k"><listing id="t6y7k"></listing></p>
<delect id="t6y7k"><legend id="t6y7k"></legend></delect><button id="t6y7k"><dd id="t6y7k"><acronym id="t6y7k"></acronym></dd></button>
<p id="t6y7k"><dd id="t6y7k"><label id="t6y7k"></label></dd></p>

<samp id="t6y7k"><em id="t6y7k"></em></samp><samp id="t6y7k"></samp>
<p id="t6y7k"><dd id="t6y7k"><label id="t6y7k"></label></dd></p>

現在位置:范文先生網>醫學論文>護理學論文>細節服務融入護士長管理意識

細節服務融入護士長管理意識

時間:2022-08-18 16:12:24 護理學論文 我要投稿
  • 相關推薦

細節服務融入護士長管理意識

  細節服務   融入護士長管理意識

細節服務融入護士長管理意識

  大連大學附屬中山醫院 116001 李芷菁  王凱君  張建吉

  精細化管理、細節服務來源于發達國家的一種管理理念,主要是用于大型企業。通過細化管理優化生產、服務流程。隨著醫學模式的轉變,細化管理、細節服務逐漸應用于醫學領域,受到了明顯的效果。我院護理流程的制定就充分體現了細化管理,但在具體執行過程中,仍會出現細節不到位而引起病人不悅、不滿、投訴事件。細分析起來,主要是不能將護理工作與細節服務管理結合起來。2007年,循環內科護士長科室根據上一年度在服務上存在的薄弱環節,引進細節管理法,現報告如下:

  1.對象和方法:

  選擇科室本年度全部住院患者,運用細節管理的辦法,改善重組護理服務流程;選擇患者特殊檢查、服務中的稱謂、一日清單及患者入院流程四個部分重組的細節管理進行臨床觀察;并組織觀察小組,由小組人員對實施細節管理工作流程進行全程跟蹤,并在實施過程中,不斷發現問題不斷改進。自制患者問卷調查表,患者出院時,由責任護士進行無記名調查,最后進行前后比較。

  1.2方法:

  1.2.1檢查、處置流程:

 。1).患者特殊檢查流程:由原來的患者特殊檢查頭一天,夜班護士口頭通知患者第二天檢查的時間、內容、禁食水,再護士外聯送檢,改為夜班護士在口頭通知患者檢查的同時,在其床頭桌上放一提示卡,提示患者檢查的內容、時間及注意事項。在外聯護士帶領患者去檢查的同時,取回提示卡。

 。2)由原來統一規定時間注射胰島素、測血糖,改為按個性化需求服務,在患者床頭桌置一提示卡:“您每餐前30分鐘需注射胰島素”,根據每位患者的就餐時間來進行處置。

 。3)效果評價:以觀察前后的漏檢、漏注率為評價標準。

  1.2.2“稱謂”重組:

 。1)在服務過程中,對患者的稱謂選擇由原來的先年齡、再職務、后職業的習慣性稱謂排序,改為先職業、再職務、后年齡的排序要求。如“王老師”、“趙處長”、“李大姐”等。

 。2)通過征詢患者意見,歸納出年齡稱謂種類,規劃出年齡段,年齡小于本人17-20歲以內,則以同輩稱謂。改變過去以自己的父母年齡為參照數來稱謂患者的習慣。

 。3)稱謂要按個性化服務,特別對離開崗位的老干部、老教授、老工程師要使用病人在崗時的職業稱謂。

  1.2.3一日清單管理流程:

 。1)由原來的護士發放一日清單,患者接到清單后簽字,如有疑義來詢問時做好解釋,改為護士在發放一日清單時,現教會患者如何看懂清單,并提示患者臨時改變的費用及可引起患者疑問費用的產生情況,患者表示無疑義時再簽字。

 。2)一日清單產生前,要由夜班護士進行認真的電腦審核,確定無誤后按病人床號順序整理好清單。次日上午,由指定護士發放清單。

 。3)當日出現的費用變化要當日解決,不可拖延到下日,如極特殊情況,要提前與患者解釋。

  1.2.4.患者入院流程再造:

  由原來的主班護士接到患者后,詢問有無過敏史等情況,辦理住院手續,送到病房同時介紹其他情況,再通知醫生、責任護士。改為“首接負責制”即第一位見到患者的護士為首接護士,負責接受患者。與護送患者入院護士進行交接,即送患者到病房,安置好病人、獲取相關信息后,馬上通知醫生,再辦理住院手續?杀WC患者在第一時間內見到醫生。

  采取自行編制的10項滿意度調查表進行調查及評價,以觀察期間前后總體護理品質為評價手段,與實施細節管理密切相關的其他因素,包括年輕護士與患者溝通技巧的掌握;運用“木桶理論”對科室弱勢群體的培訓;巡視病房是否及時;健康教育落實情況等。

  2.結果:

  2.1根據觀察前后統計:2006年 收治病人數749,特殊檢查1204    人次,未能及時禁食水造成漏檢,延誤檢查114人,漏檢率占9.5 %。

  2007年收治病人數985,需要特殊檢查 1423人次,使用溫馨提示卡后只有1人漏檢,漏檢率0.07%(漏檢原因:患者家屬起床后將提示卡挪位于搶救車上,離開了患者及家屬的視野)。

  2.2患者滿意度的比較

  2006年共收治的784名患者中,經護士長調節或經護士長了解患者不悅,不滿事件共9例,患者滿意度88.9%。2007年實施細節管理后發放自制測評表985份,收回985份,患者滿意率達100%;颊邼M意度調查表共有10項內容,與實施細節管理密切相關的項目,如:患者入院時間,稱為是否得體,特殊檢查是否放置提示性服務卡,發一日清單是否提前解釋等;年輕護士的服務質量,巡視病房是否及時,健康教育是否落實等。

  討論:

  21世紀是多元化的世紀,隨著精細化管理的到來,細節決定品質,也成就完美。醫療管理者已經認識到,未來醫療市場的競爭將是細節品質的競爭,以完善的細節和真誠的服務,來贏得患者及家屬的滿意,已成為醫療管理者共同的目標。作為科室的護士長,必須將細節服務納入管理意識,在工作中不斷發現服務中存在的薄弱環節,跟進服務流程重組,真正總結出具有細節管理模式的理念。將服務細節納入護士長管理意識后,以提示性服務,得體稱謂,一日清單的發放的流程,病人入院流程重組等護理流程取得了良好的效果,拉進了護患的距離,贏得了患者的信任,提高了患者的滿意率。

  服務流程的制定必須建立在“以人為本”,“以病人為中心”的基礎上,滿足病人的心理需求,如果不能以病人的實際需求出發,就達不到好的效果。本研究發現,護士在通知病人第二天有特殊檢查時,恰恰忽略了老年病人的特點,本病房入住的病人60歲以上占80%左右,老年病人的特點是記憶力差,聽視力減弱,反應遲鈍,很容易忘記護士的通知未禁食水,同時由于未記住重要的檢查事項很容易導致老年病人自卑甚至自責,給病人造成很重的心理負擔。我們只在床頭桌上增加了一個帶有檢查內容和時間的提示卡,便徹底消除了患者漏檢的現象,同時我們在服務中注重現代病人的心理活動特點,將年齡—職務—職業的稱謂選擇改為職業—職務—年齡新式選擇,滿足了病人的心理,受到了意想不到的效果。同時,一日清單發放流程的重組,入院患者服務流程的再造,能從患者的角度出發,使工作更貼近患者。細節服務不在事情的大小,而在于是否到位,到位的細節服務才是贏得患者的砝碼。(已投至《護理研究雜志》待發表)

  參考文獻:

  1李美華  譚惠儀—細節管理對護理服務流程再造效果的影響

  中華護理雜志  2006.4(9)  826

  2 錦波  周桂萍等—精細化管理在二級綜合醫院護理工作中的作用

  護理研究     2005.19(3)  552

  3 何志成  鄭南南—注重醫療服務細節管理

  中華醫院管理雜志   2006  22(11)   753

  4吳秀媛  王玉玲  全面流程管理在病房管理中的實施

  中華護理雜志  2005. 40(3)  208

【細節服務融入護士長管理意識】相關文章:

服務意識培訓心得04-20

服務意識口號標語08-21

服務意識培訓心得9篇04-20

服務意識培訓心得體會05-07

服務意識培訓心得體會12篇06-08

服務意識培訓心得體會11篇05-11

服務意識培訓心得體會(11篇)05-15

教與學中融入的愛08-20

服務意識培訓心得體會15篇[實用]10-18

融入優秀作文(通用40篇)04-24

国产日韩欧美视频在线观看_国产 在线 一区二区三区_99热国产这里只有精品久久_a级毛片视频在线观看